Wow ваших клиентов с выигрышным опытом клиентов

1. Что потребители считают идеальным клиентом?
2. Преимущества оптимизации взаимодействия с клиентами с помощью данных
3. Ценность данных в обеспечении оптимального опыта
4. Персонализированный опыт стимулирует больше покупок

Опыт работы с клиентами был и останется главным вопросом для маркетологов во всех отраслях. Положительный опыт приносит больший доход, лояльность к бренду и повторные покупки. С другой стороны, плохой опыт может привести к крайне негативным последствиям, нанести ущерб репутации бренда и привести к тому, что клиенты быстро устремятся к конкурентам.

Econsultancy и Ensighten опросил более 600 компаний по всему миру, обнаружив, что « почти все (96 процентов) опрошенных компаний считают оптимизацию качества обслуживания клиентов важной , при этом более двух из пяти компаний (41 процент) утверждают, что в настоящее время это является приоритетом для их организации».

3 главных преимущества превосходного качества обслуживания клиентов:

• Более высокие показатели вовлеченности и конверсии
• Лучшее восприятие бренда и лояльность
• Обновление, перекрестные продажи и продажи

Возможно, вы видели статистику Gartner - всего через несколько лет 89% предприятий будут конкурировать, в основном, за качество обслуживания клиентов. А к 2020 году клиент будет управлять 85% своих отношений с предприятием, не взаимодействуя с человеком. Это означает, что клиентский опыт быстро превзойдет цену и продукт, что станет ключевым конкурентным отличием среди брендов.

Что потребители считают идеальным клиентом?

Исследование Экономист разведки в апреле 2015 года выяснилось, что в пятерку лучших потребителей, определенных как ведущие к положительному опыту, вошли:

1. 47% - быстрый ответ на запросы или жалобы
2. 46% - простой процесс покупки
3. 34% - Возможность отслеживать заказы в режиме реального времени
4. 25% - ясность и простота информации о продукте по каналам
5. 22% - возможность взаимодействия с компанией по нескольким каналам

Преимущества оптимизации взаимодействия с клиентами с помощью данных

Восприятие потребителем идеального опыта постоянно развивается. Потребители ожидают большего и имеют широкий выбор при выборе бренда. Своевременное реагирование на запросы и упрощение процесса покупки - это элементы, которые потребитель уже ожидает получить. Потребители сегодня требуют, чтобы бренды обеспечивали персонализированное и оптимальное обслуживание, уникальное для них.

Согласно новому отчету Forbes Insights и SAS, « Данные повышают качество обслуживания клиентов: новые способы выявления и применения идей клиентов ». Преимущества брендов, основанных на данных, основанных на опыте клиентов, весьма широки. В исследовании отмечается, что методы, основанные на данных, повышают получение доходов и позволяют снизить затраты, а также ускоряют повышение эффективности процессов и повышение качества.

Практически для трех из 10 предприятий опыт работы с данными, основанный на данных, значительно меняет качество обслуживания клиентов. Кроме того, согласно исследованию, «значительная часть руководителей, 42%, ожидают, что аналитика данных вскоре приведет к значительному изменению их способности обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов. Этот трансформационный сдвиг в настоящее время наиболее очевиден среди Лидеров в группе, 41%, против 18% Исследователей и только 8% Лаггардов. Интересно, что те респонденты, которые не так продвинулись с CX, управляемой данными, ожидают наверстывания в течение следующих двух лет, что указывает на быстрое движение вперед ».

Источник изображения: Форбс Инсайтс а также ПАВ , « Данные повышают качество обслуживания клиентов: новые способы обнаружения и применения идей клиентов »

Когда респондентов опроса спросили, как их организация извлекает выгоду из ориентированного на данные опыта клиентов, ценность была ясна. Лучшие ответы включали:

• 62% - принятие решений быстрее
• 51% - лучшее понимание и общее представление клиентов о предприятии
• 49% - большее взаимодействие с клиентами
• 49% - руководители и сотрудники более уверены в своих решениях
• 47% - увеличение продаж / выручки
• 44% - Больше повторных сделок от клиентов

Ценность данных в обеспечении оптимального опыта

Для обеспечения такого уровня персонализации на протяжении всего процесса работы с клиентами требуются данные. Компания должна понимать, кто является их клиентами, включая сторонние данные, демографические данные, предпочтения, образ жизни, поведение при покупке и другие ключевые характеристики.

В то время как большинство компаний располагают большим количеством данных о своих клиентах, задача состоит в том, чтобы получить доступ к этим источникам данных и проанализировать их, чтобы разработать всеобъемлющий профиль клиентов. Данные часто хранятся в отдельных бункерах. Без единого хранилища или хранилища данных отделы маркетинга не могут получить доступ к единому представлению клиентов.

Так, например, Мэри, уважаемый клиент, разместила несколько заказов онлайн в течение нескольких месяцев. Она также выкупает распечатанные купоны в физических точках, когда они отправляются ей по почте, но отписалась от нескольких рекламных списков рассылки по причине несоответствующего содержания. Каждое из этих взаимодействий с Мэри содержит важные подробности о ее предпочтениях. Однако, если эта информация хранится в отдельных системах, таких как POS, электронная коммерция и электронная почта, отдел маркетинга не сможет понять, что движет поведением Мэри по каналам.

Установив единый взгляд на Марию, она может получать предложения по электронной почте с учетом ее уникальных потребностей и интересов. Или, вооружив центры обслуживания клиентов интегрированной информацией, представитель сервисной службы может определить, что Мэри является ценным клиентом, и может уделить ей должное внимание, если она позвонит в службу поддержки с жалобой. Личные рекомендации также могут быть представлены ей, когда она делает покупки онлайн.

Forbes спросил респондентов о том, какие типы данных они считают важными для получения информации о впечатлениях клиентов. Данные по взаимодействию с колл-центром, веб-визитам, мобильным приложениям, электронной почте и истории покупок заняли первое место.

Персонализированный опыт стимулирует больше покупок

Статистика от Опрос потребителей о персонализации MyBuy 2015 указывает на то, что когда данные используются для персонализации опыта, потребители покупают больше у брендов, которые.

• 53% - Предложите продукты на основе просмотра или покупательского поведения
• 49% - персонализируйте онлайн-рекламу, которая продвигает предложения и продукты из деятельности веб-сайта
• 48% - отправлять персонализированные электронные письма на основе прошлого просмотра и покупательского поведения
• 48% - персонализировать покупки через все каналы
• 33% - показывать персонализированную рекламу в социальных сетях

Несмотря на то, что при персонализации взаимодействия с потребителями наблюдается явный подъем, многие маркетологи не знают о негативных последствиях отправки безличных сообщений. Опрос Gigya показало, что 67% потребителей отказались от подписки на рассылку при отправке неактуальной информации. Еще 43% игнорировали будущие сообщения от компании, а 32% прекратили посещать веб-сайт компании или мобильное приложение.

По мере того, как организации осознают важность внедрения данных в опыт клиентов, руководители предпринимают необходимые шаги для инвестирования в технологии и платформы, чтобы лучше соответствовать ожиданиям потребителей. По словам Forbes, « около половины, 48%, сообщили, что разработали интерфейсы или аналитику доступа для повышения осведомленности, в то время как 47% указывают, что они способствуют более активному обмену данными на своих предприятиях. Более частое цитирование также часто упоминается о расширении использования инструментов и платформ для автоматизации. Предприятия на всех этапах разработки CX на основе данных внедряют эти решения ».

Поскольку потребителям требуется более персонализированное взаимодействие с брендами, с которыми они хотят вести бизнес, организации должны выйти на уровень и внедрить правильные стратегии обработки данных, технологий и аналитики для оптимизации этого опыта. Потребители готовы платить больше за высоко персонализированный опыт, а за те компании, которые предоставляют, исследования показывают, что они обычно растут вдвое быстрее, чем их конкуренты.

Чтобы узнать больше о методах работы с данными, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, загрузив наш бесплатное руководство по маркетингу.

Похожие

Комментарии