"У меня зазвонил телефон! Кто говорит?.. " Обучение персонала колл-центра "Технического Центра Кунцево"

Опубликовано: 24.09.2017

видео

TЕЛЕФОН (у меня зазвонил телефон) К. Чуковский. Сказка - мультфильм для детей.
29 мая 2006 г. В каждой компании есть секретарь, во многих он не один, а в некоторых компаниях работает колл-центр, где секретари принимают входящие звонки клиентов компании. По многочисленным просьбам пользователей TRAININGS.RU мы публикуем пример из практики обучения сотрудников колл-центра. Кейс предоставлен экспертом портала TRAININGS.RU Курбатовой Алиной, с 2004 года работающей директором по персоналу «Технического Центра Кунцево».


Телефон | Чуковский мультфильм советский старый

Профиль компании.

«Техцентр Кунцево» является официальным дилером автомобилей марок Тойота, Форд, Ниссан, Сузуки. Фольтсваген, Опель, Шевроле, Лексус, Мазда. Компания работает 23 года и на данный момент насчитывает около 1500 сотрудников. Основным персоналом техцентра являются менеджеры по работе с клиентами и технический персонал сервисов.

Задача

В «Техцентре Кунцево» есть колл-центр, который обрабатывает большой поток входящих звонков клиентов техцентра.

Необходимо было повысить уровень коммуникативных навыков операторов колл-центра, привести всех операторов к единому стандарту общения, привить сотрудников понимание того, что они являются передним флангом компании, его лицом. «Изменить стиль общения операторов с «Аллё, здасьте» или «Ой, я не знаю» на единый стандарт высокого уровня общения очень непростая задача. Нашему техцентру очень важно, чтобы оператор мог адекватно ответить на любой запрос любого клиента, - говорит Алина Курбатова. - Думаю, не открою Америку, если скажу, что нам звонят очень и очень разные клиенты. Но всех может отпугнуть непрофессиональный оператор . Мы не гараж, а лидер рынка. Операторы – лицо этого лидера».

Сотрудники колл-центра нуждались не только в обучении навыкам обработки входящих звонков, но и в определённой доле рабочего вдохновения .

« Работа оператора очень монотонная , - объясняет Алина Курбатова. - Кроме этого, очень тяжелая – за день они принимают до 1000 звонков, и каждый начинается с одного и того же: «Кунцево», добрый день!» Мне было важно, чтобы наши операторы почувствовали себя значимыми людьми, а не роботами по воспроизведения одних и тех же фраз».

Решение задачи

Обучение сотрудников колл-центра начали своими силами – то есть силами директора по персоналу. В компании «Тренинг-медиа» был куплен видео-тренинг по телефонному общению . Его содержание иллюстрировало элементарные правила общения с клиентом по телефону. Готовых видео-тренингов по обучению сотрудников колл-центров на рынке не оказалось, а создавать материал под заказ было бы очень дорого (около $10,000).

Поскольку купленный фильм не был заточен специально под операторов колл-центра, он стал только началом их обучения. Просмотр видео-тренинга перемежался с ежедневным общением директора по персоналу с операторами c целью повышения их навыков.

Была создана должностная инструкция , основным содержанием которой были стандарты общения с клиентами компании. В отдельной инструкции было перечислено, с кем, в каком случае и по какому вопросу соединять клиента.

Вторая ступень

Было принято решение проводить обучения силами внешнего провайдера услуг по обучению персонала. Причин такому решению было несколько: в техцентре на тот момент не было штатного тренера, который мог бы разработать и провести тренинг для операторов была потребность в оценке работы операторов внешними специалистами, которые обучат и объективно их оценят в компании недостаточно места для обучения – 6 операторских мест заняты ежедневно, а тренинг операторов эффективнее, если он проходит не за партой, а за реальным рабочим местом. При выборе провайдера акцент делался на его специализацию в проведении тренингов для сотрудников колл-центра.

К сожалению, большинство тренинговых компаний, которым делался запрос, предлагали чуть измененную программу тренинга продаж по телефону.

Алина Курбатова делится опытом: «В лишний раз я убедилась, что обучение операторов колл-центра должны проводить люди, которые имеют свой личный колл-центр , владеют технологиями его работы и обработки большого потока звонков не понаслышке. Учить тому, как профессионально обработать входящий звонок должен человек, который сам обработал их тысячи».

После пристального исследования предложений на рынке по обучению сотрудников колл-центра, необходимый продукт в компании Fortex .

Ключевым фактором при выборе провайдера стало то, что Fortex предоставляет услуги колл-центра своим клиентам для обучения . На базе этого колл-центра компания имеет свой тренинговый центр, где проводит обучение сотрудников колл-центров, как для своих клиентов, так и для тех, кто не заказывает в Fortex услуги колл-центра.

В компании «Тренинг-медиа» был куплен видео-тренинг по телефонному общению. Его содержание иллюстрировало элементарные правила общения с клиентом по телефону. Готовых видео-тренингов по обучению сотрудников колл-центров на рынке не оказалось, а создавать материал под заказ было бы очень дорого (около $10,000).

rss